摘要：加密貨幣行業(yè)具備的草根特性外加幣安奉行的“用戶至上”價(jià)值觀，客服團(tuán)隊(duì)因直接體現(xiàn)用戶反饋和滿意度，在幣安內(nèi)部享有擁有較大的話語(yǔ)權(quán)。正如旅客匆匆而過(guò)不會(huì)關(guān)注到機(jī)場(chǎng)里的工作人員的存在一樣，絕大多數(shù)人也未必意識(shí)到，那些隱藏在一個(gè)個(gè)對(duì)話背后的客服人員，在現(xiàn)實(shí)生活中也是具體而真實(shí)的人。...

#全球約1%的人口可能與幣安客服團(tuán)隊(duì)至少有一次交集。

從你決定點(diǎn)擊注冊(cè)幣安的那一刻起，你就開(kāi)始了與加密貨幣交易巨頭的客戶服務(wù)部門緊密相連的旅程。無(wú)論是身份認(rèn)證的KYC過(guò)程，還是各種問(wèn)題的咨詢，你都成為了這個(gè)巨大運(yùn)作的一部分。

如果說(shuō)Enginer團(tuán)隊(duì)被視為飛機(jī)引擎，那么幣安的客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)被視為飛機(jī)引擎，(CS) 更像是忙碌的國(guó)際機(jī)場(chǎng)工作人員和地勤人員，為全球數(shù)千萬(wàn)用戶服務(wù)，確保每一位“乘客”安全及時(shí)到達(dá)目的地。它們的存在往往被忽視，但在你尋求支持時(shí)總能找到。

幣安客服團(tuán)隊(duì)是幣安最大的部門，主要分為一、二線兩部分，一線是直接與用戶溝通的客服； 二線業(yè)務(wù)組包括培訓(xùn)、質(zhì)檢、自助工具等產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，還有一個(gè)專門幫助用戶找到打錯(cuò)幣的充值找回組。

數(shù)字貨幣行業(yè)的草根特征，加上幣安所追求的“客戶至上”價(jià)值觀，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在幣安中有很大的發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗苯臃从沉擞脩舻姆答伜蜐M意度。不止一次，我們可以看到CS部門的工作人員在公共群體或代銷中對(duì)其他業(yè)務(wù)部門提出異議，這本質(zhì)上是當(dāng)客戶需求與企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)不完全一致時(shí)。

它的潛在傳遞是： 在幣安，如果這件事與用戶有關(guān)且重要，那么任何內(nèi)部等級(jí)或分工都不應(yīng)成為障礙。

起于微時(shí)

幣安早期沒(méi)有完善的客戶服務(wù)體系，也缺乏自動(dòng)化工具和成熟的流程，更不用說(shuō)完整積累的數(shù)據(jù)庫(kù)了?？蛻粜枨笠话闶峭ㄟ^(guò)提交工單或發(fā)送電子郵件，每個(gè)客戶服務(wù)專員手動(dòng)記錄，需要覆蓋所有業(yè)務(wù)，需要找到合適的同事收集信息，處理問(wèn)題。

除英語(yǔ)組外，一線客服多生活在同一時(shí)區(qū)，行業(yè)需要24小時(shí)覆蓋?，F(xiàn)在實(shí)行三班倒制，人手短缺的時(shí)候?qū)嵭袃砂嗟?，?jīng)歷了除了睡覺(jué)睜開(kāi)眼睛都在加班的過(guò)程。

第一波高峰始于2017年底，硬幣安只花了6個(gè)月時(shí)間成為該行業(yè)最大的交易平臺(tái)。包括客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的員工措手不及。當(dāng)時(shí)，在硬幣安全成立后的第一個(gè)牛市周期中，大量的新客戶涌入。一位最初加入的客戶服務(wù)員工回憶說(shuō)：“即使我們所有的客戶服務(wù)都投入到網(wǎng)上，24小時(shí)不停止，訂單也無(wú)法連接。有時(shí)后臺(tái)排隊(duì)甚至需要幾百個(gè)小時(shí)?！?/span>

2018年1月，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶需求，硬幣安不得不暫停新用戶的注冊(cè)。每次打開(kāi)注冊(cè)，都有大量的新客戶涌入，“硬幣安什么時(shí)候打開(kāi)注冊(cè)大門” 曾經(jīng)成為加密社區(qū)的熱門話題。

2020年底，熊市后，市場(chǎng)再次迅速?gòu)?fù)蘇。由于原系統(tǒng)無(wú)法承受急劇增加的流量，發(fā)生了幾次短暫停機(jī)。社區(qū)們都在責(zé)罵：“貨幣已經(jīng)拔出了網(wǎng)線！”客服只能聽(tīng)客戶的責(zé)罵，同時(shí)處理客戶投訴和索賠問(wèn)題。

在壓力下，有一次一位客服氣鼓鼓地來(lái)了，說(shuō)要開(kāi)一個(gè)直播AMA，把技術(shù)同事拉上來(lái)和客服一起挨用戶罵。為了讓大家更好地了解背后的技術(shù)復(fù)雜性，幣安進(jìn)行了系統(tǒng)的科普解釋。

壓力不僅是交易系統(tǒng)，而且是傳統(tǒng)的舊第三方供應(yīng)商提供的客戶服務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法適應(yīng)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的在線訂單數(shù)量。21年1月，每天新增工單1萬(wàn)份，積壓工單2萬(wàn)多份，4月份，日工單數(shù)量上升至7萬(wàn)份，積壓繼續(xù)積累。

內(nèi)外交困難。從2020年底到21年上半年，面對(duì)用戶工作量和內(nèi)部情緒壓力的激增，大量客服同時(shí)提出離職或轉(zhuǎn)崗。

企業(yè)創(chuàng)始人何毅放下其他部門直接接管客服部門，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，拉動(dòng)部門協(xié)調(diào)資源，重塑內(nèi)部文化，指示HR回訪離職員工，與在職員工一對(duì)一溝通，為表現(xiàn)突出的客服發(fā)放額外獎(jiǎng)金，并在全球范圍內(nèi)迅速招聘人才，穩(wěn)定了當(dāng)時(shí)客服流失率高、人力短缺的局面。

通關(guān)悲傷，壓力壓在幣安每個(gè)人的肩上，于是磕磕絆絆地奠定了這場(chǎng)戰(zhàn)斗。

AI、人和體系

目前，幣安客戶服務(wù)支持17種語(yǔ)言，服務(wù)全球1億多用戶，業(yè)務(wù)覆蓋20多個(gè)板塊，逐步建立更標(biāo)準(zhǔn)化的流程和完善的全球客戶服務(wù)體系，一線客戶服務(wù)也根據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)化分組，提高效率。

系統(tǒng)化的一個(gè)體現(xiàn)是工具的使用。點(diǎn)擊客服聊天按鈕，用戶可以找到關(guān)于賬號(hào)重置的信息，KYC，重置取現(xiàn)等快捷通道。AI Bot的引入減輕了許多壓力，并釋放了客戶服務(wù)專員處理更復(fù)雜案例的時(shí)間。目前，幣安客戶需求將在1分鐘內(nèi)被客戶服務(wù)連接，大部分需求可在第一次客戶服務(wù)對(duì)話中處理。

支持客戶服務(wù)系統(tǒng)絲滑運(yùn)行的是內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)——集知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)數(shù)據(jù)和測(cè)試中心于一體。從入職培訓(xùn)到日常查詢數(shù)據(jù)，都有流程可循，效率大大提高，成為一支足以滿足數(shù)千萬(wàn)用戶需求的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)嵌入一鍵升級(jí)功能，讓用戶的問(wèn)題直接從客服升級(jí)到各個(gè)業(yè)務(wù)和管理層，甚至直接進(jìn)入最高的L10-CEO。

幣安人工智能客戶服務(wù)系統(tǒng)工具不斷完善，但加密行業(yè)變化迅速，非常接近金錢。當(dāng)客戶遇到真正的問(wèn)題時(shí)，他們通常更傾向于尋求人工客戶服務(wù)的支持。人工智能不能同情，但人們可以。

許多情緒都在黑暗中，人們會(huì)更好地理解這種情緒，比如提供一個(gè)整體的解決方案，而不是一個(gè)單詞的回復(fù)，更敏銳地捕捉這種情緒需求，并給予安慰。

CS團(tuán)隊(duì)合同團(tuán)隊(duì)的高級(jí)客服Doris表示，他能理解焦慮，所以即使用戶的復(fù)雜案例不能在快速時(shí)間內(nèi)給出答案，幣安客服也會(huì)在2-3秒內(nèi)迅速回復(fù)，“讓用戶知道我們?cè)谶@里?！?/span>

更多的時(shí)候，客戶的需求不僅僅是功能性的信息收集，更是情感上的?！坝袝r(shí)甚至是談話中使用一個(gè)詞的區(qū)別， 一位CS團(tuán)隊(duì)高管說(shuō)：“它能讓用戶感覺(jué)到他是否受到禮貌和認(rèn)真對(duì)待。

均衡的藝術(shù)

大多數(shù)時(shí)候，我們不僅要面對(duì)自己和用戶。

每個(gè)企業(yè)都需要面對(duì)的問(wèn)題是如何在可持續(xù)增長(zhǎng)和客戶滿意度之間實(shí)現(xiàn)微妙的平衡。過(guò)于關(guān)注增長(zhǎng)可能會(huì)影響用戶體驗(yàn)，而只關(guān)注客戶滿意度可能會(huì)抑制增長(zhǎng)。

幣安CS團(tuán)隊(duì)位于幣安部門和用戶之間。無(wú)論是新產(chǎn)品的推廣還是各地區(qū)客戶政策的調(diào)整，一線客戶服務(wù)都是第一個(gè)體驗(yàn)水溫的群體。

這種矛盾有時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力，并鼓勵(lì)直接與透明對(duì)話。在去年的一次演講中，一個(gè)CS團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)發(fā)出了8個(gè)長(zhǎng)問(wèn)題，每個(gè)C級(jí)部門的負(fù)責(zé)人都在現(xiàn)場(chǎng)回答。這一系列問(wèn)題在內(nèi)部選拔部門中被點(diǎn)擊了近30個(gè)。

但更頻繁的是，CS團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了用戶和社區(qū)對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的反饋，形成了積極的流動(dòng)。

天然$BNB 差異無(wú)法消除，消除也在進(jìn)行中。幣安要求所有新管理層進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后，將花一天時(shí)間完成一線客戶服務(wù)，連接真實(shí)用戶，處理他們的問(wèn)題，然后每季度花2-6小時(shí)進(jìn)行CS輪換。這樣，客戶視角反饋就會(huì)影響產(chǎn)品和戰(zhàn)略思維。

CS團(tuán)隊(duì)也幫助了其他團(tuán)隊(duì)，比如反欺詐團(tuán)隊(duì)曾特別感謝客服專員， 在他們與用戶的溝通和勸說(shuō)下，多次幫助成功阻止用戶將錢從平臺(tái)轉(zhuǎn)移到詐騙團(tuán)伙。

特殊小組

幣安客戶服務(wù)系統(tǒng)有一個(gè)特殊的小組，成員約10人。他們承擔(dān)著一項(xiàng)特殊的任務(wù)——處理客戶充值未到達(dá)的問(wèn)題，包括尋找原因和用戶信息判斷。

2022年和23年，幣安協(xié)助用戶恢復(fù)價(jià)值超過(guò)43.5億美元的代幣。僅2023年，該集團(tuán)就處理了17萬(wàn)多個(gè)關(guān)于未收到充值的案例，其中4萬(wàn)多個(gè)錯(cuò)誤貨幣。其中一個(gè)頻繁發(fā)生的情況是，客戶為幣安未上線的貨幣充值。

這項(xiàng)工作需要與錢夾、結(jié)算和安全合作。硬幣安全從早期只支持六個(gè)網(wǎng)絡(luò)，但現(xiàn)在增加到支持16個(gè)塊網(wǎng)絡(luò)可以直接恢復(fù)，16個(gè)網(wǎng)絡(luò)在一定條件下恢復(fù)。

在區(qū)塊鏈世界里，曾經(jīng)有這樣的規(guī)則——錯(cuò)誤的地址意味著貨幣丟失。作為主流加密交易平臺(tái)中第一個(gè)幫助用戶找到貨幣的平臺(tái)，貨幣安被質(zhì)疑哪些問(wèn)題可以管理，哪些問(wèn)題不能管理，之間的界限往往不能概括。

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人邁迪坦言，資產(chǎn)恢復(fù)的過(guò)程比大家想象的要復(fù)雜得多，需要大量的開(kāi)發(fā)資源、人力和時(shí)間，并不是所有的錯(cuò)誤都能得到糾正。在判斷恢復(fù)手續(xù)費(fèi)時(shí)，錢安一直在努力找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要保護(hù)用戶的利益，又要實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)，防止用戶依賴，誤以為錯(cuò)誤轉(zhuǎn)賬沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和成本。

然而，團(tuán)隊(duì)也會(huì)根據(jù)情況妥善處理。如果客戶對(duì)手續(xù)費(fèi)敏感，或者轉(zhuǎn)賬金額小，不急于恢復(fù)，建議用戶等待一段時(shí)間，看看未來(lái)是否會(huì)支持相關(guān)網(wǎng)絡(luò)，以免現(xiàn)在收回這些代幣。

雖然案例往往比較復(fù)雜，消耗精力，但他們?nèi)匀粸槊恳淮纬晒φ一乜蛻糍Y產(chǎn)而感到成就感。“在我們看來(lái)，每筆錢的金額對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可能非常重要，無(wú)論大小?！?——世界上最美妙的情緒是虛驚一場(chǎng)，它們給那些認(rèn)為損失無(wú)法挽回的人帶來(lái)了驚喜。

心理能量

很難用一兩個(gè)詞來(lái)總結(jié)CS團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)?？偟膩?lái)說(shuō)，他們表現(xiàn)出突出的開(kāi)朗、韌性和放松感——如果你和他們坐在一起吃飯，聽(tīng)他們聊天，你會(huì)很難找到哪個(gè)是管理層，哪個(gè)是基層員工，這也與幣安扁平化的組織結(jié)構(gòu)相互印證。

不僅一位客服專員表示，在日常工作的高壓環(huán)境下，個(gè)人情緒會(huì)迅速消耗，這使得情緒穩(wěn)定、業(yè)務(wù)能力突出的老板和同事尤為重要。

當(dāng)市場(chǎng)來(lái)臨時(shí)，客戶狂歡節(jié)，但業(yè)務(wù)量也急劇增加，給客戶服務(wù)帶來(lái)的壓力也增加了。有時(shí)，客戶服務(wù)專員坐在臺(tái)階上，流著鼻涕和眼淚，拖著上級(jí)抱怨。情緒處理后，繼續(xù)回去工作

一名早期加入硬幣安全客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員回憶說(shuō)，一開(kāi)始，面對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，他們甚至在深夜打電話給公司的高管尋求幫助。隨著時(shí)間的推移，管理體系和工作流程的不斷完善，我們不再需要經(jīng)常“消防”，每個(gè)人都逐漸找到了自己的生活空間。

就像乘客匆匆經(jīng)過(guò)，不注意機(jī)場(chǎng)工作人員的存在一樣，大多數(shù)人可能沒(méi)有意識(shí)到隱藏在對(duì)話背后的客戶服務(wù)人員在現(xiàn)實(shí)生活中也是具體而真實(shí)的人。他們可能是陪兩個(gè)孩子在公園里騎自行車的父親，熱愛(ài)民謠的年輕文藝女孩，朋友眼中喜歡吃冰淇淋的小女孩。

在最近的一次小型聚會(huì)上，十幾個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的人去唱歌。一個(gè)男孩跳了一場(chǎng)有趣的舞蹈，每個(gè)人都跳了起來(lái)。有人回憶說(shuō)，在幣安還年輕的時(shí)候，有年會(huì)，他憑借這場(chǎng)表演贏得了三場(chǎng)比賽BNB，這是一個(gè)罕見(jiàn)的聚光燈時(shí)刻。當(dāng)時(shí)，我們并沒(méi)有預(yù)料到后來(lái)的總統(tǒng)會(huì)這么大。所以默默地，陪客戶一個(gè)接一個(gè)地處理問(wèn)題，度過(guò)看似激動(dòng)人心和普通的日子。